Marketing, Kommunikation, Vertrieb

Customer Expe­ri­ence leicht gemacht

Interview mit Andrea Yildiz

„Wie meinen Sie das - Sie brauchen keine Neukunden?“ fragen sich Vertriebler:innen, wenn sie von der Akquise-Kraft durch Customer Experience (CX) hören. Teile des Verkaufs und Marketings wird dabei von begeisterten Bestandskunden übernommen, die durch Weiterempfehlungen dafür sorgen, dass genug Neukunden generiert werden. Aber wie macht man seine Kunden zu solchen Markenbotschafter:innen? Während große Unternehmen seit Jahrzehnten fundiertes Customer Experience Management betreiben, stehen Soloselbstständige und KMU diesem Thema oft gegenüber wie Teenager vor dem ersten Mal: Jeder redet darüber, aber niemand weiß, wie es wirklich geht.

Andrea Yildiz sorgt in ihrem neuen Buch „Customer Experience leicht gemacht“ für Aufklärung und einfach umsetzbare Strategien, speziell für kleine Unternehmen und Soloselbstständige, welche in der Fachliteratur bisher unberücksichtigt blieben. Warum es höchste Zeit für solch ein Buch war, verrät sie uns in diesem Interview:

Wie kam es zu Ihrem Buch?

Ganz einfach: ich war stinksauer. Als Rebranding Expertin unterstütze ich seit Jahren Soloselbstständige und kleine Unternehmen, ihren wahren Markenkern freizulegen, ihn erfolgreich in die Welt zu tragen und ihre Kunden langfristig an sich zu binden. Ein Rebranding ist aber mehr als ein neues, schickes Logo. Im Zentrum steht immer die Frage, wie fühlt sich ein Kunde mit uns? Agieren wir so, wie es ein guter Freund tun würde? Als ich CX entdeckte, war ich sofort von der Effektivität überzeugt. Lange habe ich nach CX-Fachliteratur und Weiterbildungsprogrammen speziell für Soloselbstständige und kleine Unternehmen gesucht und bin ansatzweise in den USA fündig geworden. Aber auch dort werden ausnahmslos Global Player wie Apple, Starbucks und Amazon als Paradebeispiele genannt, was sich für mich überhaupt nicht stimmig angefühlt hat. Der Friseursalon an der Ecke oder der Burnout-Coach können die genannten Strategien bei sich nicht umsetzen. Auch einschlägige Online-Akademien bieten für kleine Unternehmen keine geeignete Weiterbildung im Bereich CX an. Ich war fassungslos und dachte, wenn es nichts für uns Kleinen gibt, dann erschaffe ich es halt

Was genau ist eigentlich CX und was bringt es?

Marketingexperten ordnen CX als zweitwichtigste Marketing-Disziplin direkt nach KI ein. CX beschreibt, wie sich Kunden bei jedem einzelnen Touchpoint mit einer Marke fühlen. Die Kundenreise beginnt ja mit einer ersten Idee oder einem Gedanken („Ich glaube, ich brauche mal langsam einen bequemeren Fahrradsattel.“) und erstreckt sich über die Phasen der Recherche und das Sammeln von relevanten Informationen über das erste Verkaufsgespräch bis hin zum Kaufabschluss und dem Bereich After-Sales und Community-Building. Ob Social Media, WhatsApp-Gruppenchats oder ein Plausch in der Nachbarschaft – jeder ist heute Influencer für bestimmte Erfahrungswerte mit Marken und gibt diese auch weiter, online wie offline. Potenzielle Kunden vertrauen Menschen in ihrem Umfeld viel mehr als Hochglanz-Werbebroschüren. Wer seinen Kunden eine unvergesslich positive Kundenreise bescheren kann, erreicht nicht nur eine wertvolle und langfristige Kundenbindung, sondern auch klare Wettbewerbsvorteile und starke Differenzierung zu seinem Wettbewerb, Kostenersparnisse aufgrund von weniger Reklamationen und Rücksendungen und sorgt gleichzeitig für zufriedenere Mitarbeiter in einer menschenzentrierten Unternehmenskultur.

Warum sollten sich kleine Unternehmen überhaupt mit CX beschäftigen?

Weil gerade sie darin die Ober-Ninjas sein können! Während in großen Unternehmen die Führungsriege und die Stakeholder mit langwierigen Meetings und Return-on-Investment-Kalkulationen von einer CX-Strategie überzeugt werden müssen, haben Selbstständige das Thema bereits in ihrem Unternehmen eingeführt, sobald sie die Effektivität von CX für ihr Unternehmen verstehen und sich bewusst dafür entscheiden. Da gibt es weder Compliance-Fragen noch Silo-Strukturen, die miteinander konkurrieren. Kleine Unternehmen sind schnell in Entscheidungsfragen und oft extrem umsetzungsstark. Hier findet sich kreatives Denken und emotionale Intelligenz meist schon in der Gründungsperson vereint – wichtige Voraussetzungen für die Empathie, die es braucht, um den nötigen Perspektivenwechsel aus der Sicht des Kunden hinzubekommen. In kleinen Unternehmen ergeben sich viel öfter gute Kundengespräche auf Augenhöhe, die ein Hineinspüren in die Kundenbedürfnisse viel besser ermöglicht, als ein ausgetüfteltes Voice-of-the-customer-Programm.

Für wen ist das Buch eine große Hilfe?

Wer ein solides Produkt (oder eine Dienstleistung) zu einem gut kalkulierten Preis im Markt anbietet und immer noch erfolglos bleibt, hat mit großer Wahrscheinlichkeit ein CX-Problem. Erfolgreiche Soloselbstständige und Kleinunternehmen liefern oft unbewusst und völlig intuitiv eine richtig gute CX, ohne überhaupt zu wissen, dass das Kind einen Namen hat. Fünf solcher CX-starken Kleinunternehmen zeige ich in diesem Buch. Im Teil eins generieren wir konkrete Ideen für die Verbesserung unserer CX und erhalten als Ergebnis Quick Wins gemäß des P.L.A.N.E.-Frameworks (Proaktiv, Liebenswert, Anders, Nah, Einfach). Im Teil zwei kommt dann „Butter bei die Fische“ und wir lernen, wie wir unser Team mit ins Boot bekommen, in die Gefühlswelt der Kunden eintauchen und wie wir eine Erfolgskontrolle durchführen können. Dieses Buch hilft, sein eigenes CX Potenzial zu entdecken, und mit wenig Aufwand und Kosten die Kundenreise als Erfolgserlebnis des Kunden zu kreieren.

Wie viel persönliche Erfahrung steckt in Ihrem Buch?

Das Buch habe ich sehr unterhaltsam und als Spiegelbild des Lebens aus Kunden- und Unternehmenssicht geschrieben. Jede Anekdote mit Marken und jedes Beispiel ist wirklich erlebt, wohl überdacht und soll beispielhaft zeigen, was alles mit einer guten CX-Strategie möglich ist. Viele der im Buch gezeigten Ideen stammen von meinen eigenen Workshops und wurden von Kunden bereits erfolgreich eingesetzt. Seine Antennen auf CX einzustellen macht großen Spaß und bringt die tollsten Kundenfeedbacks, die man sich erträumen kann.

 

Mehr über die Autorin erfahren Sie auf ihrer Webseite.

Bild: Parradee Kietsirikul / istockphoto.com

Über die Autorin

Andrea Yildiz ist Dipl.-Betriebswirtin, CX Professional (CXAD) und Brand Strategist aus Worms. Seit über 25 Jahren arbeitet sie im Kommunikationsmarketing. Ende der Neunziger Jahre war sie für Global Player wie Daimler und Emirates in Dubai tätig. Zurück in Deutschland und genervt von der Arbeitssituation in Teilzeit als junge Mutter, machte sie sich 2012 selbstständig und startete ihre eigene Werbeagentur. Seit 2017 arbeitet sie ausschließlich alleine und widmet sich nur noch Soloselbstständigen und Kleinunternehmen. Sie generiert knapp 70 % ihrer Nettoerlöse durch CX und Weiterempfehlungen ihrer BestandskundInnen

Seit 2019 beschäftigt sie sich intensiv mit dem Thema CX und ist immer wieder verblüfft, wie wenig Unternehmen diese hocheffektive Disziplin bei sich anwenden. Ihr großes Herz für kleine Unternehmen sowie ihre Passion für deren Erfolg im Markt prägt ihre Arbeit und ist ihr größter Antriebsmotor. Ihr Motto: Jedes Unternehmen, egal wie jung oder klein, verdient professionelles und bezahlbares Marketing.