Marketing, Kommunikation, Vertrieb | 13.04.2021

Wie Sie Kunden mit unerwarteten Extras begeistern - so geht's

Von Leena Rinne

Covey

Bei der Förderung der Kundenloyalität gibt es nur wenige Scheinwerfer, die so hell leuchten wie die unerwarteten Extras, die Kunden zum Lächeln, zum Strahlen und zum Schwärmen über uns bringen. Ebenso gibt es nur wenige Dinge, die Teammitglieder so sehr motivieren und begeistern, wie die Zufriedenheit, die sie bei einem Kunden spüren.


Wie funktioniert das Überraschen mit unerwarteten Extras?

Schauen Sie sich diese Geschichte über ein Pizzarestaurant an, das ein wenig ungewöhnlich war. Wie viele solcher Lokale beschäftigte auch dieses Restaurant Teenager und Studenten, die sich ein paar Dollar dazuverdienen wollten. Sie tauchten zu ihrer Schicht auf, legten sich eine Schürze um und machten ihren Job.

Aber wenn das Team eines bestimmten Managers seine Schicht begann, bildeten sie einen Huddle. Sie lehnten sich aneinander, standen auf, kletterten auf eine Bank, redeten aufgeregt, während der Manager schnell Dinge aufschrieb. Dieser Manager ist in einer Hinsicht außergewöhnlich. Wenn er sich mit seinem Team zusammensetzt, stellt er nur eine einzige Frage: "Was können wir diese Woche für unsere Kunden tun, was wir noch nie getan haben?"

 Schon die Frage an sich begeistert sein Team. Es sind kluge Leute, und er will den Wert ihrer Köpfe, nicht nur ihrer Hände. Der Huddle ist eine Gelegenheit für Brainstorming-Ideen, die weit über das normale Maß hinausgehen, und der Manager schickt sie begeistert los, um ihre Ideen auszuprobieren.

In jedem der Team-Huddles sprachen sie über das, was funktioniert, schlugen wilde neue Experimente vor und schmiedeten Pläne, um sie umzusetzen. Wenn etwas funktionierte, feierten sie wie verrückt. Die Kunden liebten den Laden und freuten sich immer auf die nächste Innovation. Dieses einzigartige Pizza-Franchise wurde auf eine gute Art und Weise unberechenbar.

Die Anwendung des Großzügigkeitsprinzips durch den Manager war einfach: mit unerwarteten Extras überraschen, indem man ständig mit neuen und kreativen Wegen experimentiert, um den Leuten zu zeigen, dass man sich um sie bemüht.


Gefälschte Überraschung mit einem Extra

Ein gefälschtes "Extra" ist das Überreichen von Dingen, die der Kunde bereits erwartet, wie z. B. ein Glückskeks am Ende des Besuchs eines chinesischen Restaurants oder die Probepackung Zahnseide vom Zahnarzt. Solche "Extras" überraschen und erfreuen den Kunden nicht. Wenn wir die Kundenloyalität erhöhen wollen, indem wir das Prinzip der Großzügigkeit leben, müssen wir es besser anstellen.


Warum überraschen wir nicht mit unerwarteten Extras?

Erstens erfordert es zusätzlichen Aufwand, über Möglichkeiten nachzudenken, wie man Kunden erfreuen kann, und diese in die Tat umzusetzen. Da wäre die Ausrede: "Ich bin schon zu sehr mit meiner Arbeit beschäftigt, um mich um diese zusätzlichen Überraschungen zu kümmern." Wir glauben das nicht. Die zusätzliche Energie, die es braucht, um kleine Dinge zu tun, um Menschen wissen zu lassen, dass Sie sie wertschätzen, wird Sie eher motivieren als Sie zu zermürben.

Zweitens haben einige Organisationen Richtlinien, die Mitarbeiter daran hindern, großzügig zu sein.

Stellen Sie sich vor, wie oft ein Mitarbeiter einem Kunden eine schlechte Nachricht überbringen muss, wohl wissend, dass der Kunde enttäuscht, verärgert oder wütend sein wird. Von Mitarbeitern zu verlangen, dass sie ungünstige Richtlinien durchsetzen, ist ein todsicherer Weg, die Loyalität von Kunden und Mitarbeitern zu untergraben. Wie unter einem Mikroskop sehen Mitarbeiter mit Kundenkontakt die Probleme der Kunden aus nächster Nähe und können ihre vergrößerte Sicht nutzen, um Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrungen zu erkennen.

Wie können wir also Mitarbeiter mit Kundenkontakt motivieren und befähigen, das End-to-End-Erlebnis des Kunden zu verbessern? Es ist unglaublich einfach: Fragen Sie nach ihren Ideen!

Wie können wir mit unerwarteten Extras überraschen?

Machen Sie ein Brainstorming mit Ihrem Team. Fragen Sie sie: "Was könnten wir für Kunden tun, was wir noch nie getan haben, um ihr Erlebnis zu verbessern?" Um Ideen zu generieren, denken Sie an Dinge, die Kunden potenziell verärgern oder stressen oder ihre Zeit verschwenden. Wann zögern Kunden oder schauen verwirrt? Was würde ihnen das Gefühl geben, mehr geschätzt zu werden? Diese Dinge müssen nicht viel Geld kosten. Tatsächlich kosten einige der besten Ideen gar nichts.

Für ein erfolgreiches Brainstorming sollten viele verschiedene Standpunkte im Gespräch sein. Laden Sie Ihr gesamtes Team ein und beziehen Sie vielleicht auch Leute aus einer anderen Abteilung oder mit anderen Rollen ein. Und stellen Sie sicher, dass Sie diejenigen einbeziehen, die am häufigsten mit den Kunden interagieren.

Eine Warnung: Die meisten Brainstorming-Sitzungen sind zu zahm. Sie sollten wie ein Sturm sein, nicht wie ein Sprühregen.

Keine Brainstorming-Sitzung ist es wert, durchgeführt zu werden, wenn die Ideen nicht schnell und frei fliegen. Hier sind einige Richtlinien, um das Brainstorming spannend und lustig genug zu machen, um die Art von Ideen zu produzieren, die die Loyalität anregen:

  • Schreiben Sie die Ideen schnell auf ein Chart oder Whiteboard.
  • Beurteilen Sie die Ideen in dieser Phase nicht. Schreiben Sie sie einfach schnell auf.
  • Bitten Sie die Gruppe um eine Vielzahl von Ideen. Setzen Sie auf Quantität, nicht auf Qualität.
  • Halten Sie die Energie hoch. Niemand entspannt sich. Versuchen Sie zu stehen, statt zu sitzen.

Wenn der Ideenfluss zu stocken beginnt, versuchen Sie, diese Fragen zu stellen:

- "Was sind die wirklichen Aufgaben, die unsere Kunden von uns erwarten?"

- "Lassen Sie uns gedanklich die komplette customer journey durchgehen. Wo könnten wir ihre 'Reise' einfacher und besser machen?"

- "Wir sind auch Kunden. Was würden wir wollen, wenn wir mit unserem Team Geschäfte machen würden?"

Das Wichtigste: Haben Sie Spaß dabei! Die Vorteile eines Brainstormings gehen über die Ideen hinaus. Die Teammitglieder fühlen sich gehört, wertgeschätzt und verbunden. Sie fühlen sich beteiligt - als Teil der Lösung.

Bitten Sie die Teammitglieder nach dem schnellen und wilden Brainstorming, an die Tafel oder das Flipchart zu gehen und bis zu drei Häkchen bei den Ideen zu machen, die ihnen am besten gefallen. Sie können alle drei ihrer Stimmen auf eine Idee setzen oder sie auf drei verschiedene Ideen verteilen. Bei der Bewertung, welche Ideen umgesetzt werden sollen, fragen Sie, ob die Lösung das Leben der Kunden einfacher machen wird.

Dann sortieren Sie die Ideen, die die meisten Stimmen erhalten, in zwei Bereiche: Ideen, die Ihr Team sofort umsetzen könnte, und Dinge, die vor der Umsetzung die Beteiligung des Managements erfordern.

Ananas

Führen Sie sorgfältig durchdachte Experimente durch, um zu sehen, was funktioniert.

Wählen Sie aus der Liste der Ideen, die Ihr Team sofort umsetzen könnte, eine aus und führen Sie ein Experiment durch. Unternehmen, die Loyalität aufbauen, experimentieren ständig mit neuen Möglichkeiten, um den Kunden zu zeigen, wie sehr sie geschätzt und gewürdigt werden.

Lustige Ideen wie eine Pizzarutsche oder einfache Ideen wie eine kalte Flasche Wasser an einem heißen Tag können mit der Zeit einen großen Unterschied machen. Probieren Sie die Ideen aus, von denen Ihr Team begeistert ist. Führen Sie sie in kleinem Maßstab durch, damit die Risiken minimal sind. Schauen Sie, was funktioniert. Und dann feiern Sie wie verrückt, wenn eine Idee funktioniert!

Über den Autor

Leena Rinne ist Vice President of Consulting bei FranklinCovey. Sie arbeitet seit über 13 Jahren im Unternehmen und hat mit hunderten Organisationen zusammengearbeitet, um Führungskräfte zu entwickeln. Leena hat einen Master in Wirtschaftswissenschaften von der University of Utah. Sie ist Mitautorin des Wall-Street-Bestsellers The 5 Choices (Die 5 Entscheidungen, GABAL 2016).