Management, Führung | 26.05.2021

Die Prinzipien der Loyalität

Unsere Beziehungen zu anderen Menschen sind stets an gewisse Regeln gebunden. Dies trifft auch auf die Kundenbindung zu: Sie beruht auf drei Grundprinzipien, die Sandy Rogers, Leena Rinne und Shawn D. Moon hier vorstellen.  

 

Unsere Studien haben gezeigt, dass Kunden und Mitarbeiter sich besonders Unternehmen und Vorgesetzten verbunden fühlen: 

  • die ihnen Empathie entgegenbringen,
  • die Verantwortung übernehmen und sich verbindlich für ihre Interessen einsetzen,
  • die es an Großzügigkeit nicht fehlen lassen.

Dabei geht es nicht einfach nur um Führungstechniken. Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit sind Verhaltensweisen, die jeder in Ihrem Unternehmen erlernen und verinnerlichen kann.  

Erstes Loyalitätsprinzip: Empathie 

Loyalität gewinnen

Wir gewinnen die Loyalität unserer Mitarbeiter und Kunden, indem wir uns in sie hineinversetzen und uns in sie einfühlen. Es gilt, die wahre Botschaft hinter dem Gesagten zu verstehen und nachzuempfinden, wie sich eine Situation für den anderen tatsächlich anfühlt. Empathie setzt voraus, dass Sie zwei wichtige Dinge tun: 

  1. Stellen Sie zum anderen eine echte menschliche Verbindung her:

Wir gewinnen Loyalität, indem wir auf andere zugehen und eine warmherzige, menschliche und positive Beziehung zu ihnen aufbauen. Geschieht dies auf authentische Weise, kann aus einer Gruppe demotivierter Mitarbeiter ein engagiertes, kundenorientiertes Team werden. 

  1. Hören Sie dem anderen gut zu, um die »wahre« Geschichte, die sich hinter seinen Worten verbirgt, zu erfahren:Sich in den anderen einzufühlen bedeutet, dass wir ihm aufmerksam zuhören, um ihn wirklich zu verstehen. Wir gewinnen die Loyalität unserer Kunden und Mitarbeiter, indem wir genau hinhören und uns ein zutreffendes Bild von ihren Wünschen, Herausforderungen und Problemen machen. Wenn wir ihre wahre Geschichte kennen, können wir viel besser auf andere Menschen eingehen. Doch nur wer sich gut bei Ihnen aufgehoben fühlt, wird Ihnen seine wahre Geschichte offenbaren.

Zweites Loyalitätsprinzip: Verantwortung 

Wir gewinnen Loyalität, indem wir Verantwortung übernehmen. Das heißt: Wir geben unseren Kunden und Mitarbeitern nicht nur, worum sie uns bitten. Vielmehr machen wir ihre Ziele, Leistungen und Ergebnisse zu unseren eigenen. Zudem leiten wir andere aktiv an, wie sie selbst Verantwortung übernehmen können. Wollen Sie Verantwortung übernehmen? Dann sollten Sie die folgenden beiden Dinge tun: 

  1. Finden Sie heraus, wie Sie anderen wirklich helfen können:Wenn Sie jemand um etwas bittet, ist es nicht unbedingt das, was er tatsächlich braucht. Hier ein Beispiel: Ein Kunde kommt in ein Eisenwarengeschäft, um einen Schraubenschlüssel zu kaufen. Was passiert, wenn der Verkäufer nicht nachfragt, wofür der Kunde den Schraubenschlüssel nutzen will? Dann weiß er nicht, welche Art von Schraubenschlüssel der Kunde benötigt. Ja, er weiß nicht einmal, ob der Kunde tatsächlich einen Schraubenschlüssel braucht. Das zeigt: Um Kunden und Mitarbeitern wirklich weiterhelfen zu können, müssen Sie ihnen erst einmal die richtigen Fragen stellen.
  2. Bleiben Sie dran, bis der andere hat, was er tatsächlich braucht.

Wir stärken unsere Beziehungen zu anderen, indem wir am Ball bleiben. Damit signalisieren wir, dass uns unsere Kunden oder Mitarbeiter nicht gleichgültig sind und dass wir aus ihrem Feedback lernen wollen. Bringen Sie mögliche Probleme ans Licht. Machen Sie deutlich, dass Sie das Richtige tun und die Erwartungen der anderen übertreffen wollen. 

Drittes Loyalitätsprinzip: Großzügigkeit 

Wir gewinnen Loyalität, indem wir anderen gegenüber großzügig sind. Wenn wir von Herzen geben und mehr tun, als nötig oder als von uns erwartet wird, machen wir aus Kunden oder Mitarbeitern Fans. Wir suchen nach Möglichkeiten, wie wir anderen das Leben einfacher, schöner und besser machen können. Um großzügig zu sein, sind zwei Dinge wichtig: 

Feedback
  1. Teilen Sie Ihr Wissen und Ihre Erfahrung:Geben Sie Ideen und Informationen weiter. Helfen Sie anderen, zu lernen und sich zu verbessern. Feedback, das von ehrlicher Großzügigkeit geleitet ist, wird als Geschenk empfunden. Wenn Sie Ihr Wissen nutzen, um Ihren Kunden bei der Lösung eines gravierenden Problems zu helfen, können Sie starke Loyalitätsgefühle in ihnen wecken.
  2. Gehen Sie die Extrameile und überraschen Sie andere:Zeigen Sie anderen, wie sehr sie Ihnen am Herzen liegen. Seien Sie dabei ruhig kreativ und experimentierfreudig. Bieten Sie »Extras«, die wenig kosten. Verschicken Sie beispielsweise persönliche Botschaften, prägen Sie sich Namen ein und probieren Sie immer wieder neue Überraschungen aus. So werden Sie die Herzen Ihrer Kunden und Mitarbeiter bestimmt gewinnen.

Sind Sie noch nicht ganz sicher, ob Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit wirklich grundlegende Loyalitätsprinzipien sind? Dann verkehren Sie das Ganze doch einfach mal ins Gegenteil. Was wäre, wenn Sie anderen mit Gleichgültigkeit, Verantwortungslosigkeit und Egoismus begegnen? Das bringt Ihnen ziemlich sicher keine Loyalität ein. Im Gegenteil: Es führt dazu, dass sich Kunden und Mitarbeiter von Ihnen abwenden. Ganz anders ist es, wenn Sie die drei Prinzipien der Loyalität beherzigen. Dann werden Sie fast von selbst loyale Kunden und Mitarbeiter gewinnen. 

Was passiert, wenn Sie ein Loyalty Leader werden? 

Ob Sie formell in einer Führungsposition sind oder nicht: Sie werden zum Loyalty Leader, indem Sie die drei Prinzipien der Loyalität vorleben und andere darin bestärken, es Ihnen gleichzutun. Wir haben mit unzähligen Organisationen aus aller Welt gearbeitet und dabei Folgendes gelernt: Kunden- und Mitarbeiterloyalität aufzubauen ist ein unverzichtbarer Bestandteil von langfristigem Erfolg.  

Ob Unternehmer, CEO, Abteilungsleiter oder Mitarbeiter: Wissen Sie, was erstaunlich ist? Das ehrliche Bemühen, die Loyalität anderer zu gewinnen, kann Sie zu einem glücklicheren, zufriedeneren Menschen machen. Es lohnt sich also, wenn Sie Ihr Leben an den Prinzipien der Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit ausrichten und Ihr Team auf diesem Weg mitnehmen. Und noch ein wichtiger Hinweis: Natürlich sollten Sie die drei Loyalitätsprinzipien nicht nur im Beruf, sondern auch im Privatleben beherzigen. Denn auch hier wirken sie wahre Wunder. 

 

Über den Autor

Sandy Rogers ist Bestsellerautor, Speaker und Managing Director Loyalty Practice bei FranklinCovey. Zuvor war er Senior Vice President bei Enterprise Rent-A-Car. Während seiner 14-jährigen Tätigkeit leitete Sandy den Turnaround des Betriebs in London und führte die Teams, die die Marketingstrategie und die Verbesserung des Kundendienstes in allen Niederlassungen von Enterprise entwickelten. Zuvor war er im Marketing bei Apple und bei P & G tätig. Er ist Absolvent der Duke und Harvard Business School. Sandy Rogers ist einer der profiliertesten Denker zum Thema Kundenbindung. Er hilft seinen Kunden, ihre Sichtweise auf das Thema zu verändern, und hilft ihnen, ihr Unternehmen darauf auszurichten, treue Kunden auf Lebenszeit zu gewinnen.

Leena Rinne ist Vice President of Consulting bei FranklinCovey. Sie arbeitet seit über 13 Jahren im Unternehmen und hat mit hunderten Organisationen zusammengearbeitet, um Führungskräfte zu entwickeln. Leena hat einen Master in Wirtschaftswissenschaften von der University of Utah. Sie ist Mitautorin des Wall-Street-Bestsellers The 5 Choices (Die 5 Entscheidungen, GABAL 2016).

Shawn D. Moon hat über drei Jahrzehnte Erfahrung in Führung und Management, Vertrieb und Marketing, Programmentwicklung und Beratungsleistungen. Sein fundiertes Wissen und seine große Erfahrung begeistern andere dafür, durch persönliche Erfolge und Wirksamkeit zu Führungspersönlichkeiten zu reifen. In seiner Rolle als Executive Vice President bei FranklinCovey ist er verantwortlich für die Betreuung der Großkunden, die Umsetzung von Führungslösungen sowie die Aufsicht der Vertriebsleistung und Kundenbindung.