Ich bin der Kunde, der nie zurück­kehrt!

Eine kurze Geschichte, die sich vor vielen Jahren ereignet haben soll – und sich dennoch jeden Tag aufs Neue wiederholt.

Wir leben in volatilen Zeiten und Krisen, die für uns vor einigen Jahren noch nicht vorstellbar gewesen wären. Die hohe Inflation drückt auf das Kaufverhalten vieler Menschen und immer mehr Unternehmen sparen bei Investitionen.

Dennoch konsumieren wir immer noch Produkte und Dienstleistungen in einem hohen Ausmaß. Immer wieder höre ich jedoch von Unternehmern, dass sich das Kundenverhalten in den letzten Jahren drastisch verändert hat. Doch ganz selten vernehme ich von denselben Leuten, dass sich ihr eigenes Unternehmen gleichermaßen verändert hätte.

Umso mehr hat mir eine Story die Augen geöffnet, die mir kürzlich untergekommen ist.

Und hier ist sie:

„Ich bin der Typ, der in ein Restaurant geht, am Tisch sitzt und geduldig wartet, während der Kellner alles tut, außer meine Bestellung aufzuschreiben.

Ich bin der Typ, der in einen Laden geht und leise wartet, bis die Verkäufer ihre privaten Gespräche beenden.

Ich bin der Typ, zu einer Tankstelle fährt und nie seine Hupe benutzt, aber geduldig darauf wartet, dass der Mitarbeiter seine Zeitung zu Ende liest.

Ich bin der Typ, der seine verzweifelte Dringlichkeit für eine Ware erklärt, sich aber nicht beschwert, dass er sie erst nach drei Wochen Wartezeit bekommt.

Ich bin der Typ, der, sobald er ein Geschäft betritt, um einen Gefallen bittet, um ein Lächeln bettelt oder einfach nur hofft, bemerkt zu werden.

Du musst denken, dass ich ein ruhiger, geduldiger, niemals Ärger machender Typ bin oder vielleicht einfach nur tiefenentspannt?

Wisst ihr, wer ich wirklich bin?

Ich bin der Kunde, der nie zurückkehrt!

Ich liebe es zu sehen, dass jährlich Millionen für alle möglichen Anzeigen ausgegeben werden, um mich zurück in Ihr Unternehmen zu holen. Denn als ich zum ersten Mal bei Ihnen war, hätten Sie nur eine kleine, einfache und preiswerte Sache tun müssen: Sie hätten mir Beachtung schenken können und mich mit etwas mehr Höflichkeit behandeln können.

Es gibt nur einen Chef: den KUNDEN!

Und dieser kann jeden in der Firma feuern, vom Präsidenten bis zum Fensterreiniger – der Kunde kann einfach sein Geld nehmen, um es woanders auszugeben.“

Vor vielen Jahren hat Sam Walton, Gründer der weltweit größten Einzelhandelskette Walmart, mit viel Weisheit ein Trainingsprogramm für seine Mitarbeiter gestartet. Alle hatten einen Vortrag über Verkauf und Service erwartet, er jedoch erzählte die Geschichte des Kunden, der nie wieder zurückkehrte.

In meinem kürzlich erschienenen Buch WAS DU NICHT VERKAUFST, VERKAUFEN DIE ANDEREN spreche ich davon, dass du dich mit guter Kommunikation, tollem Storytelling, kreativem Marketing und professionellen Sales von deinem Mitbewerb abheben kannst, doch immer wieder treffe ich auf Unternehmen, die auf die einfachste Art der Kundenbegeisterung vergessen oder vielleicht verzichten.

Untersuchungen haben gezeigt, dass einer der häufigsten Gründe, warum Kunden nicht kaufen, der ist, dass ihnen nicht zugehört wird. Viele hören nicht zu, um zu verstehen, sie hören zu, um zu antworten. Gedanklich wird schon die Antwort formuliert, der Gesprächspartner wird unterbrochen und mit der Antwort konfrontiert. Aus Konfrontation entsteht kein Vertrauen und ohne Vertrauen entsteht kein Geschäft.

Geschichten wie diese und deren Essenz daraus gibt es in WAS DU NICHT VERKAUFST, VERKAUFEN DIE ANDEREN – erschienen am 4. Oktober 2023 im GABAL Verlag.

Samuel „Sam“ Moore Walton

* 29. März 1918 in Kingfisher, Oklahoma; † 5. April 1992 in Little Rock – gründete und leitete die größte, weltweit tätige USamerikanische Supermarktkette Walmart.

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