Marketing, Kommunikation, Vertrieb | 18.05.2021

Gekonnt schriftlich kommunizieren – für TelefonverkäuferInnen

Von Claudia Fischer

Begabte Redner sind noch lange keine guten SchreiberDenn Sprechen und Schreiben braucht jeweils einen ganz anderen Umgang mit der Sprache, der geübt sein will. Manche TelefonverkäuferInnen kennen das: Sie sind versiert im persönlichen Gespräch, während ihnen die schriftliche Kommunikation schwerfälltDoch es hilft nichts: Angebote, Mahnungen oder Bestätigungen funktionieren schriftlich fixiert einfach besser. Höchste Zeit also, hier nachzubessern.  

Es fängt schon bei der E-Mail an: Auch sie ist quasi ein Brief, selbst wenn viele sich kaum Gedanken darüber machenNehmen Sie sich also etwas Zeit und vermeiden Sie Schnellschüsse, die im Nachhinein mehr schaden als taugen. Knifflig bei jeder schriftlichen Kommunikation: Es fehlen Mimik und Gestik, um das Gesagte richtig einzuordnen. Ein unüberlegtes Schreiben kann daher schnell nach hinten losgehen.  

Gekonnt schriftlich kommunizieren

Basisanforderungen an eine Mail sind ein klarer Betreff (Worum geht es?) sowie eine freundliche Begrüßung (förmlich oder locker, je nachdem, wie gut man sich kennt). Damit der Angesprochene sich schnell zurechtfindet, setzen Sie unter jede Mail Ihre vollständigen Kontaktdaten (die Signatur). Den Text selbst halten Sie knapp und freundlich – lieber schnell zur Sache kommenschließlich sind E-Mails ein schnelles Kommunikationstool 

Mit Smileys besser sparsam umgehen – denn wer weiß schon, ob Sie damit den Geschmack des Geschäftspartners treffen? Vor allem, wenn es um ernste Dinge geht, sind Emoticons und übermäßig viele „anschreiende“ Ausrufezeichen fehl am Platze. Unter Freunden oder vertrauten Kollegen dagegen können Sie ruhig mal einen lustigen Smiley einstreuen 



Etwas Persönliches einstreuen
 

Eine ordentliche Rechtschreibung und Zeichensetzung sollte sich in der Geschäftskorrespondenz von selbst verstehen. Lesen Sie eine Mail noch einmal durch, bevor Sie auf Senden drücken – am besten mit ein wenig Zeitverzögerung. Wenn Sie unsicher sindhilft das Vier-Augen-Prinzip, d. h. Sie lassen einen Dritten drüberschauen – vor allem bei wichtigen Mails. Selbstverständlich ist es, dass jede Mail mit einer höflichen Verabschiedung endet. Hier lässt sich punkten, indem Sie gern ein wenig persönlich und herzlich werden, etwa indem Sie etwas aufnehmen, was der andere im Gespräch erwähnt hat. Wünschen Sie etwa einen schönen Urlaub oder gute Besserung. Damit klingt alles weniger förmlich und der andere erinnert sich durch den positiven Abschluss eher an Sie.  

Gekonnt schriftlich kommunizieren – für TelefonverkäuferInnen

Das Angebot ist per Mail verschickt – was nun? Fassen Sie zu einem vorher festgelegten Zeitpunkt nach, diesmal telefonisch. Ist die Zeitspanne bis zum Rückruf länger, bringen Sie sich zwischendurch mit einem kurzen Anruf in Erinnerung„Herr Weber, gestern las ich einen Artikel über Ihre Branche, und da habe ich spontan an unsere Verabredung übernächste Woche gedacht. Wie läuft es bei Ihnen? (Antwort abwarten.) Was gibt es, das ich aktuell schon für Sie tun kann? 

Dialekt in der Mail? Ein No-Go! 

Mit einem vertrauten Gesprächspartner plaudern Sie übrigens ruhig mit etwas Dialekt – insbesondere dann, wenn Sie denselben oder einen ähnlichen Dialekt sprechen. Bitte Vorsicht, versuchtes Nachahmen eines Dialekts oder Akzepts klingt selten natürlich, es kann auch schnell aufgesetzt wirkenSchriftlich geht ein Dialekt dagegen gar nicht. Etwas Umgangssprache ist in Maßen erlaubt, wenn es passt.  

Ähnliches gilt für Smalltalk als Eisbrecher am Gesprächsbeginn. Wenn Sie den anderen und seine Interessen gut kennen, fragen Sie ihn gern nach seinem Hobby. In der schriftlichen Kommunikation ist so etwas eher schwierig. Natürlich sollten solche Themen generell nur am Rande besprochen werden, bevor Sie zur eigentlichen Sache kommen: „Frau Kluge, das ist ja schön, dass Ihre Tochter eine Wohnung gefunden hat. Das freut mich sehr. Wir sind ja heute verabredet, um über Ihr Angebot zu sprechen, das ich Ihnen zugeschickt habe …“ 

Denken Sie bitte immer daran: Worte erzeugen Emotionen – und das gilt sowohl für Gespräche als auch für Mails oder Briefe. Wobei Sie etwa im Telefonat noch einiges mit einem Scherz relativieren können. Etwas Geschriebenes zurückzunehmen fällt dagegen eher schwer. Machen Sie sich zur Gewohnheit, möglichst wenig Anti-Worte wie, Problem, „sollten“, „müssen“ zu verwenden. Sehr viel ansprechender klingen Begriffe wie „Herausforderung“ oder „Idee“. Vage Formulierungen mit „würde, könnte, müsste“ verunsichern Ihr Gegenüber womöglich. Gerade im Verkauf ist es wichtig, dass der andere weiß, woran er ist.   

Vorsicht mit Konstruktionen wie „Bitte verstehen Sie mich nicht falsch“ – solche Negationen kommen bei uns nicht wirklich an, denn unser Gehirn überhört die Verneinung einfach. Besser wäre in diesem Fall: „Bitte verstehen Sie mich richtig“. Das gilt sowohl beim gesprochenen Wort als auch im Schriftverkehr. Eine konkrete, sachlich und freundliche Kommunikation ist stets förderlich, telefonisch wie schriftlich, selbst bei für manchen unangenehm anmutenden Situationen wie wiederholte ZahlungserinnerungenWenn Sie nicht der Typ Mensch sind, der sich schnell angegriffen fühltgreifen Sie natürlich am besten zuerst zum Hörer, klären die Sache im persönlichen Gespräch und senden im Nachgang eine schriftliche Zusammenfassung des Vereinbarten.  

Über den Autor

Claudia Fischer ist eine der renommiertesten Telefon- und KommunikationsexpertInnen im deutschsprachigen Raum. Seit 1995 unterstützt sie Unternehmen und deren Mitarbeiter dabei, noch professioneller zu telefonieren – ohne dabei an Authentizität zu verlieren. Mehr Umsatz, mehr Aufträge und vor allem mehr begeisterte Kunden und Weiterempfehlungen: Claudia Fischer legt als Trainerin bewusst ihren Fokus darauf, Unternehmen bei der Etablierung eines erfolgreichen und werteorientierten Telefonvertriebs zu begleiten. Sie unterstützt Mitarbeiter dabei, zielführender zu akquirieren, ihre Verkaufsgespräche zu optimieren und eine positive Beziehungsebene zum Kunden aufzubauen – sowohl am Telefon als auch im direkten Kontakt. Fähigkeiten, die heute nicht mehr nur für Außendienstler essentiell sind, sondern insbesondere auch Führungskräften, Mitarbeitern im Innendienst und allen, die regelmäßig im Kundenkontakt stehen, zugutekommen. Claudia Fischer sagt „das Leben ist zu kurz, um nicht mit Freude zu telefonieren“, vermittelt Fachwissen und Spaß am Telefonieren und beweist: Gerade im Zeitalter der Digitalisierung sollte der Griff zum Telefonhörer nach wie vor die erste Wahl sein! Und das nicht nur für Außendienstler, sondern für alle Mitarbeiter, die als Touchpoints fungieren und denen ihre Kunden am Herzen liegen. Für Claudia Fischer steht – neben profitablen Telefonaten getreu ihrem Motto „Bei Anruf Umsatz“ – an erster Stelle immer eines: die Freude an Kommunikation, das aufrichtige Interesse an Menschen und das Fairplay im Umgang miteinander. Wer nur auf der Jagd nach dem schnellen Abschluss und der nächsten Provision ist, sollte sich daher besser anderweitig umsehen.
Verschiedene Zusatzqualifikationen ergänzen das Trainingsangebot der Münchnerin, wie z.B. Weiterentwicklung von Vertriebsmitarbeitern und Führungskräften, atemtypgerechtes Telefonieren (Terlusollogie) zur Wirkung mit Sprache und Stimme sowie zertifiziertes systemisches und wingwave-Coaching. Außerdem ist sie zertifizierte Trainerin für das Graves Values System Model Advanced und 9 Levels of Values System. Claudia Fischer ist Autorin mehrerer Fachbücher zum Thema, u. a. 99 Tipps für erfolgreiche Telefonate (Buch und Audio), 30 Minuten Akquise-Telefonate und 30 Minuten Business-Telefonate (erhältlich als Buch und Audio), alle im GABAL Verlag erschienen.